Hizmet, soyut bir kavram olup müşteri tarafından algılanan hizmet kalitesinin ne olduğu işletmeler için önemlidir. Algı ise müşterinin aldığı hizmetin memnuniyetinden tutun başkalarına tavsiye eğilimi ve yeniden satın alma davranışına kadar tüm kavramları içerisinde barındırmaktadır.

Bir müşteri, hizmeti satın aldıktan sonra işletme hakkında bir fikir edinmiş olur. İşletmeyi/markayı tanıma aşamasıyla başlayan süreç, beğeni, güven, tanışma ve hizmetten memnuniyet ile devam eder. Memnuniyet ortaya çıktından sonra sadakat ve elçilik kavramları müşteri açısından ortaya çıkan önemli kavramlardır. Bu seviyeyi yakalamış olan işletmeler müşterilerini bir “gönüldaş” olarak görme eğilimine sahip olabilmektedir. Bunu yakalamak için işletmeler dört önemli kabiliyete sahip olmak zorundadır. Bu aşamalar;

1.Hizmet üretebilme kabiliyeti
2.Belirlenmiş standartlara uygun hizmet sunma kabiliyeti
3.Rakiplere göre hizmet sunma kabiliyeti
4.Açığa çıkmamış ihtiyaçlara göre hizmet sunma kabiliyeti

Hizmeti üretebilme kabiliyeti, işletmenin temel yetkinliği ile alakalıdır. İşletme, “hizmeti üretebilme yetkinliğine sahip mi?” sorusunun irdelenmesi ile ele alınmalıdır. Bunun için işletme ve yönetim fonksiyonlarının önemi ortaya çıkar. İşletme, hizmeti üretebilmesi için gerekli olan fonksiyonlara sahip olmalıdır. Bunlar; üretim, satın alma, finans, pazarlama, satış, eğitim vb. fonksiyonların varlığıdır. Bununla birlikte yönetim fonksiyonları dikkate alınarak bir organizasyon yapısı kurulmuş olmalıdır. Yönetimin dört önemli fonksiyonu olan planlama, organizasyon, koordinasyon ve kontrolun işletmede bütünsel kalite yönetimi ve süreç yönetimi anlayışıyla işler halde olması kaçınılmazdır.

Standartlara uygun hizmet sunma kabiliyeti, işletme tarafından belirlenmiş standartları ifade etmektedir. Hizmet kalitesi seviyesini ortaya koyacak tüm faaliyetlerin hangi standartlarda olacağının göstergesidir. Kurumsal kimlik, ortak kavramlar, görsel algı gibi tüm boyutları içeren hizmet standartlarını belirlemek gerekir. Müşterinin gördüğü işletme profili, standartların temelinde yer almaktadır.

Rakiplere göre hizmet sunma kabiliyeti ise işletmenin fark yarattığı aşama olarak görülebilir. Bunun yolu rakip ve pazar analizini iyi yapabilmekten geçmektedir. Aynı ürün/hizmet üretiminde yer alan rakiplerin analizi profesyonelce yapılmalıdır.

Açığa çıkmamış ihtiyaçlara göre hizmet sunma kabiliyeti farklı olmanın en belirgin aşamasıdır. Müşterinin aklına gelmeyen, rakiplerin bile farkına varmadıkları konularda farklı bir hizmet ortaya koyabilmekten geçmektedir. İşletmeler bunu yakaladığında sektöründe en belirgin marka olma yolunda önemli bir adım atmış olacaklardır.

Bu kavramlar düşünüldüğünde hizmet kalitesinin ölçülebilmesi ve ölçüldükten sonra gelişime açık yönlerin iyileştirilmesi gerekir. Üretebilme ve hizmet sunma kabiliyeti edinmiş işletmeler standartlara uygun hizmeti müşterilerine sunabilmek zorundadır.
Tam bu aşamada hizmet kalitesini iyileştirme devreye girmektedir. Üç temel sorunun cevabı iyileştirmenin özünü oluşturmaktadır.

1.Hangi standartlarda hizmet sunulmalıdır?
2.Hizmet sunma seviyesi nedir?
3.Bu hizmet seviyesi nasıl ölçülmelidir?
İşletmeler için önemli olan bu üç soruyu çözümleyebilmektir.

Yazar: Sait Sağlam